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100			_aSerna Gómez, Humberto
245			_aServicio al Cliente una Visión: Clientes para siempre
246			_aMetodología y herramientas para medir su lealtad y satisfacción
250			_a3a ed.
260			_aBogotá _bPanamericana _c2006
300			_a283 p. _btablas _c24 x 17 cm.
520			_aConceptos básicos. - Del servicio al cliente a la gestión de clientes. - La auditoría del servicio. - Metodología de la auditoría del servicio. - El muestreo en la auditoría del servicio. - Marco teórico de soporte al trabajo de campo. - Difusión de resultados. - Estudio de un caso valores y servicios S.A. - Un caso de análisis para el aprendizaje. - Manual de momentos de verdad
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